ホスピタリティスキル研修（クレーム対応編）
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概要
目 的
お客様接点に携わる全ての方にクレームの本質とその解決方法を理解・習得していただくことで、クレーム対応を｢次につなげるための基礎スキル｣として位置づけることを狙います。
対 象
個人・法人のお客様接点に携わる方（販売職・営業職・サービス職）、そのサポートをする方 等
人 数
最大 30人
期 間
半日
概 要
どんなに優れたサービスを提供している会社でも、残念ながらクレームは発生してしまいます。そのクレームに向き合い、お客様を基点として解決し、その根本原因にまで踏む込むための、考え方を理解し、スキルを習得します。
特 長
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特長 1
考え方の理解とスキル習得の両方をバランスよく実施することで、お客様を基点とした対応ができるようになります。
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特長 2
実際のトレーニングを通して、クレーム対応のための様々な対応スキルを習得できます。
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特長 3
職場に戻ってからも活用できる、チェックリストや対応フローチャートを持ち帰ることができます。
研修プログラム
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プログラム
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- 1
オリエンテーション
- 2
クレームはどこからやってくる？
- 3
クレームなんて恐くない（講義＆トレーニング）
- 4
こんなときはどうしましょう（講義＆トレーニング）
- 5
まとめ
- 1
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効果
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- 1
クレームの問題発生の根本を見据えることの重要性を理解できます。
- 2
クレーム対応に効果的な非言語の技術を習得できます。
- 3
基礎的なクレーム対応方法を習得できます。
- 1
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