ホスピタリティスキル研修(クレーム対応編)

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ABOUT

概要

目 的

お客様接点に携わる全ての方にクレームの本質とその解決方法を理解・習得していただくことで、クレーム対応を「次につなげるための基礎スキル」として位置づけることを狙います。

対 象

個人・法人のお客様接点に携わる方(販売職・営業職・サービス職)、そのサポートをする方 等

人 数

最大 30人

期 間

半日

概 要

どんなに優れたサービスを提供している会社でも、残念ながらクレームは発生してしまいます。そのクレームに向き合い、お客様を基点として解決し、その根本原因にまで踏む込むための、考え方を理解し、スキルを習得します。

特 長

特長 1

考え方の理解とスキル習得の両方をバランスよく実施することで、お客様を基点とした対応ができるようになります。

特長 2

実際のトレーニングを通して、クレーム対応のための様々な対応スキルを習得できます。

特長 3

職場に戻ってからも活用できる、チェックリストや対応フローチャートを持ち帰ることができます。

PROGRAM

研修プログラム

プログラム

  • 1

    オリエンテーション

  • 2

    クレームはどこからやってくる?

  • 3

    クレームなんて恐くない(講義&トレーニング)

  • 4

    こんなときはどうしましょう(講義&トレーニング)

  • 5

    まとめ

効果

  • 1

    クレームの問題発生の根本を見据えることの重要性を理解できます。

  • 2

    クレーム対応に効果的な非言語の技術を習得できます。

  • 3

    基礎的なクレーム対応方法を習得できます。

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