コラム

2020年08月20日

【2020年最新調査公表】顧客の信頼を獲得するために重要なこととは?レベルアップの取り組みとその課題

市場競争が激化する中、顧客から選ばれる企業になるためには、しっかりとした信頼関係を築くことが重要です。顧客の信頼は顧客単価、リピート率、利用頻度、契約期間などに大きな影響を与えるだけでなく、良い口コミの拡散や、新規顧客の紹介にもつながる可能性があります。
顧客の信頼獲得のためには、社員一人一人の信頼関係構築力がポイントになります。日々、顧客と接している職種の方々が信頼獲得に関して重要だと考えていることや、課題に感じていることを明らかにすれば、より良い信頼関係構築のヒントが得られるのではないでしょうか。

営業職・販売職・サービス職の方約500名を対象に行ったアンケート調査からは、顧客の信頼獲得のために重要なポイントが明らかになりました。顧客の信頼を獲得する力をレベルアップさせる取り組みは、どのように行われているのでしょうか。また、どんな課題があるのでしょうか。

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調査概要
「顧客の信頼獲得に関する意識調査」は以下の要領で実施しました。
・調査の目的:顧客の信頼獲得に関する意識と課題を把握する
・調査対象:営業職・販売職・サービス職のいずれかに就いていて、部長クラス、課長クラス、係長・主任クラス、一般社員クラスの方
・調査時期:2020年6月
スクリーニング調査:2020年6月11日(木)〜6月14日(日)
本調査:2020年6月15日(月)〜6月16日(火)
・調査方法:インターネットリサーチ
・調査実施機関:株式会社JTBコミュニケーションデザイン
・有効回答数:スクリーニング調査12,865  本調査521
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6つのレベルの価値で、顧客の信頼獲得において重要なポイントを把握

JTBでは、顧客の信頼を獲得する行動を客観的かつ構造的に捉えるために、顧客が感じる価値を6つのレベルに分類した独自理論を開発しました。

 

・基本的価値(レベル1〜レベル3)
顧客が当然として期待し、提供されないと不満に思う価値
・情緒的価値(レベル4〜レベル6)
顧客は必ずしも期待していないが、感じることで好感を覚える価値
この理論では、基本的価値に加えて、情緒的価値を感じてもらうことが、さらなる顧客の信頼獲得につながります。

6つのレベルの価値について、それぞれを提供できているか尋ねたところ、レベル6の「顧客の要望を先読みし、期待を超えた提案をすること」については、提供できていないと感じている人が3割を超えていました。レベル6の価値は、他のレベルの価値よりも提供の難易度が高いと推察されます。

価値を提供できるようになりたいと思っても、実際の取り組みには課題が多い

6つのレベルの価値のうち、いずれか提供できていないものがあると回答した人に、今後は提供できるようになりたいと思うか尋ねました。8割以上の人が、提供できるようになりたいと回答しました。しかし、そのための取り組みをしている人よりも、取り組みをしていない人の方が多いという結果でした。

取り組みをしている人には取り組みの内容と課題、取り組みをしていない人にはその理由を尋ねることで、それぞれが感じている課題が浮かび上がってきました。

また、顧客の信頼を獲得するために特に重要なことは、「新規顧客」と「既存顧客」では、重要だと思うポイントの傾向が異なっていることがアンケートから明らかになっています。その傾向とは・・・?

「顧客の信頼獲得に関する意識調査」のアンケート内容および回答の詳細を載せた調査レポートをご用意しています。レポートでは、顧客への価値提供の取り組みにおける課題を整理し、課題解決のために何が求められているのか考察しています。

続きは、以下の調査レポートをご覧ください。
https://go.jtbcom.co.jp/l/577451/2020-08-20/4cg9s1

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