コラム

2020年06月10日

アフターコロナに向けて強化すべき組織力向上のカギとは ~在宅勤務によるオンライン会議の経験から考える~

20200610コラム
夏苅 正史(なつかり まさし)

夏苅 正史

株式会社JTBコミュニケーションデザイン
HRコンサルティング局
チーフコンサルタント

オンライン会議の体験によって、企業の意識が変わりはじめている

緊急事態宣言を受け、万全の準備を行うこと儘ならず、一定期間の在宅勤務を強いられた方も多くいらっしゃったことと思います。また、緊急事態宣言解除後も、不安な気持ちを抱えながら連日出社せざるを得ない方、交代制勤務や時短勤務をされている方など、業界、業種、企業規模、役職など、置かれている状況と立場によってコロナ感染拡大防止のための働き方も様々かもしれません。

このような状況下において、密閉、密集、密接を避けるため、映像と音声によるオンライン会議にチャレンジし、パソコン画面を介した相手との議論、意見交換によって、相手を理解することの難しさを多くの方々が体験したのではないでしょうか?わたし自身は、その体験によって、組織メンバーや顧客との「コミュニケーション手段」と「その質」について考える時間が増えた3か月を過ごしてきました。

コロナ感染拡大防止のための働き方については、当初は誰もが一時的な措置として捉えていた方々が多かったはずです。しかし、時間の経過とともに、社会全体へ与える影響の大きさを感じ始め、新たなビジネスモデル構築への話題を多く耳にするようにもなりました。これに長期化という時間軸の条件が加わったことで、コロナ感染拡大防止前の元の状況へ戻すという発想から、新しい働き方や、組織、顧客とのこれまでにないコミュニケーションのあり方を創造していこうという前向きな捉え方をする企業が増えはじめています。

今後は、「できない理由を述べる」ことから、その実現に向けて「何が必要になるかを考え、実行していく」ことが求められ、経営レベルでの戦略化が加速していくはずです。

組織力向上のカギと必要スキルとは

相手が組織メンバーであっても、顧客であっても、オンラインコミュニケーションとリアルコミュニケーションとのハイブリッド型が注目され、今後目指すビジネスシーンの姿の1つになっていきそうです。

在宅勤務やリモートワークの環境整備がされ、移動なく相手と直接会わないコミュニケーション頻度が増加すれば、時間的なコストが縮小され効率改善につながります。一方で、相手との信頼を深める「コミュニケーションの質」が強化されないかぎり、成果は一部のハイパフォーマーのみに限定されることになるでしょう。在宅勤務やリモートワークによる映像と音声のビジネスコミュニケーションは、直接会うことなく、相手との交渉、議論、情報提供、提案などが戦略的に展開されていくわけですから、個人のタスク、問題、機会、時間管理の「状況理解力」と、相手の期待値とそのギャップを正しく捉える「認知力」強化が組織力向上のカギとなり、これまで以上にフォーカスされることになります。もちろん、オンラインコミュニケーションならではのスキルを習得する新たな育成機会も大切ですし、オンラインコミュニケーション、リアルコミュニケーション、TEL、メールという複数の手段を、自身の置かれている状況によって正しい選択を行い、相手との関係性を深めるためのコミュニケーションを自らデザインしていくことの能力を鍛えていくことも重要なテーマといえるでしょう。

信頼につながる対応力を強化するための課題解決メソッド

移動なく相手と直接会わないコミュニケーション頻度が増加することの可能性をふまえた組織力強化のポイントを改めて下記に整理してみます。

1、「個人レベルの状況理解力」と「相手との関係性認知力」の強化

2、オンラインコミュニケーションならではテクニカルスキルの習得

3、コミュニケーションの正しい選択と信頼を深めるアプローチ

業界、業種によって様々かもしれませんが、上記見解を整理する上では、「相手の期待」を考えることからはじめてみてはいかがでしょうか。相手起点に立ち、相手の期待を正しく理解した上で、そこに対する評価から、信頼関係の状態を捉えることが重要です。弊社には、【基本的要因=相手との信頼のベースとなる期待レベル】と、【情緒的要因=相手との深い信頼につながる期待レベル】を構造的に学習できるメソッド(=6つのレベルの価値要因)があります。このメソッドをご活用いただくことが、上記見解整理のヒントになるでしょう。

また、直接お会いしたリアルコミュニケーションの根本的な価値がこれまで以上に求められていくはずでしょうから、「この内容であれば、わざわざ会う必要がなく、オンライン会議でもよかったのでは?」ということにならないよう、リアルコミュニケーションで期待される成果とその最大化のためのプロセスも目に見えるカタチで構築していかなければなりません。

緊急事態宣言解除後の現時点でも、弊社へのお問い合わせ対応についても、オンライン、メール、電話が中心です。1回目でどのような情報提供を行い、以降、認識のズレなく、互いの理解を深めていくためのアプローチを慎重に考えながらコミュニケーションを進めているところです。お客様と直接会って話をすることを前提としてきた営業プロセスから、今後大きく変わる可能性が日に日に増し、弊社のコンサルティングチームも、新しいコミュニケーションのカタチを見つけていかなければなりません。

JTBコミュニケーションデザインという社名にもございます通り、まさにこの今、新たなコミュニケーションをデザインしていくことが弊社のミッションとなります。我々コンサルティングチームは、引き続き信頼獲得につながるコミュニケーションの考察を深め、検証を繰り返しながら、各企業のビジョンを現実に移しかえていくための真のパートナーを目指していきます。

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