CASE

CS(顧客満足)を切り口とした組織風土の変革

某金融機関様

背景

日々多忙な店舗接客。社員のモチベーションも低下し、お客様応対にも少なからず悪影響が生じていました。
そこでA社では、中期ビジョンにCSレベルの向上を掲げ、その第一歩として、社員の意識改革を促すための施策を模索します。

当社では、社員一人一人が「お客様視点」、「お客様満足(CS)」の意識を持ち、接客業務のやりがいを見出し、モチベーション高く働ける環境、仕組みづくりをコンセプトとしたソリューションを提供いたしました。

ご提供内容

当社独自のプログラムを完全カスタマイズした形で、

約6か月間に渡り1~4の施策を実施しました。
1.【ワークショップ】 CSビジョン策定ワークショップ(現状課題の整理・共有~ビジョン策定)
2.【集合研修】 CSリーダー研修
3.【OJT研修】 店舗OJT研修(臨店研修)※1店舗あたり3回実施
4.【集合研修】 CSリーダー フォローアップ研修

効果

研修企画担当の方から、以下のような評価をいただきました。
計画段階より、一連の施策の導入方法、到達目標、関係性が明確であったので社内共有がスムーズに進みました。
各研修については、研修当日だけでなく、事後課題や事後課題に対するフォローアップを含め継続的に対応していただけたことで、各店舗での取り組みが継続・定着したことは大きな成果でした。
また、講師陣の指導スキルも高く、CSや接客に対する意識変化が多くの社員・スタッフにおいて見られ、想定以上の効果があったと考えています。

※ 今回のご提供プログラムは、以下研修のエッセンスを組み込みつつ、

※ お客様の要望に合わせたカスタマイズプログラムとなります。

VOICE

担当者様の声

CSやお客様視点が重要であるということは理解していましたが、具体的にどういうことかは正直分かっていませんでした。今回の研修でしっかりと理解できたので、今後実践していきたいと思います。

これまで正しい形や方法が分からなかったため、後輩社員にも指導できなかった。今回の研修で正しい形や指導の方法を学べたので、明日から実践したいと思います。

自分の接客の特徴やくせ(良い点、悪い点)について、これまで誰からも指摘されたことがなかったので、今回の研修でプロ方からの視点でチェックいただけたのは、今後の自信につながりました。

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