ホスピタリティ
スキル研修

(クレーム対応編)

  • 人材開発
  • 研修
  • ホスピタリティ

DETAIL

目的
お客様接点に携わる全ての方にクレームの本質とその解決方法を理解・習得していただくことで、クレーム対応を「次につなげるための基礎スキル」として位置づけることを狙います。
対象
個人・法人のお客様接点に携わる方(販売職・営業職・サービス職)、そのサポートをする方 等
人数
最大 30人
期間
半日
概要
どんなに優れたサービスを提供している会社でも、残念ながらクレームは発生してしまいます。そのクレームに向き合い、お客様を基点として解決し、その根本原因にまで踏む込むための、考え方を理解し、スキルを習得します。

特徴

  1. 考え方の理解とスキル習得の両方をバランスよく実施することで、お客様を基点とした対応ができるようになります。
  2. 実際のトレーニングを通して、クレーム対応のための様々な対応スキルを習得できます。
  3. 職場に戻ってからも活用できる、チェックリストや対応フローチャートを持ち帰ることができます。

プログラム

  1. オリエンテーション
  2. クレームはどこからやってくる?
  3. クレームなんて恐くない(講義&トレーニング)
  4. こんなときはどうしましょう(講義&トレーニング)
  5. まとめ

効果

  1. クレームの問題発生の根本を見据えることの重要性を理解できます。
  2. クレーム対応に効果的な非言語の技術を習得できます。
  3. 基礎的なクレーム対応方法を習得できます。

OTHERS